DergiPark (Istanbul University) · 2017 · 15 citations · 0 references
BusinessMarketingMarketing ManagementConsumer BehaviorCustomer Relationship ManagementServices MarketingCustomer Experience ManagementCustomer LoyaltyCustomer SatisfactionCustomer Satisfaction ManagementService QualityWord-of-mouth MarketingCustomer Satisfaction VariablesPerceived Service QualityService Quality ModelsService Quality PerceptionWord-of-mouth Loyalty
Modern pazarlamanın tanımında ürün vehizmet benzer olarak ifade edilse de hizmetler özellik olarak ürünlerden büyükfarklılıklar gösterir. Günümüz rekabet piyasalarında ise bu farklılıklar dahanet ortaya çıkmaktadır. Hizmetlerin kendilerine has özellikleri onlarınpazarlanmasını da farklılaştırmaktadır. Özellikle kalite, güven ve tatmin gibikavramlar daha önemli hale gelmektedir. Bu çalışmanın amacı hizmet kalitesininmüşteri güveni ve müşteri tatmini üzerindeki; müşteri güveni ve müşteritatmininin sadakat üzerindeki ve sadakatin kulaktan kulağa pazarlama üzerindekietkilerini belirlemektir. Çalışma kapsamında Gümüşhane ilinde faaliyet gösterenkargo şirketleri incelenmiş ve 460 müşteriye anket uygulanmıştır. Ölçekleringeçerlilik ve güvenilirlik analizleri Cronbach Alpha ve Faktör Analizi ile testedilmiştir. Araştırma hipotezleri ise Yapısal Eşitlik Modeli ile test edilmişve hizmet kalitesinin müşteri güveni ve müşteri tatmini üzerinde; tatmin vegüvenin sadakat üzerinde ve sadakatin de kulaktan kulağa pazarlama üzerindeanlamlı ve olumlu bir etkiye sahip olduğu belirlenmiştir.