Service Quality and Customer Satisfaction

Abstract

本稿は､サービス品質と顧客満足に関連する領域に焦点を当て､とくに 2000年以降の研究動向について整理し､現在および将来需要のある研究領域の識別､提言を行うことを目的とする｡本稿は､1)サービスの知覚品質と顧客満足との因果関係､ 2)サービスの知覚品質､顧客満足､継続的購買意図の構造的理解､ 3)サービスの知覚品質と顧客満足に関する研究の領域拡大と発展動向､ 4) BtoB取引関係におけるサービスの知覚品質と顧客満足､から構成される｡