Understanding Consumer Reactions to Assortment Unavailability

Abstract

Iedere klant maakt het wel eens mee in de supermarkt: misgrijpen. In sommige gevallen is een product tijdelijk niet beschikbaar, bijvoorbeeld doordat de supermarkt de vraag naar een bepaald artikel onderschat heeft. In andere gevallen is een product voor langere tijd niet beschikbaar, bijvoorbeeld als een retailer besloten heeft een assortiment in te krimpen of een merk te boycotten. Uit consumentenonderzoek blijkt dat out-of-stock en artikelsaneringen hoog op de lijst van consumentenergernissen staan. In dit proefschrift wordt via drie empirische studies onderzocht hoe consumenten reageren in gevallen waar het geprefereerde product niet beschikbaar is. Zowel out-of-stock als assortimentsreducties leiden tot klaaggedrag, lage